TALLERES ESPECIALIZADOS – 11 DE SEPTIEMBRE 2018

9:00 – 18:00 HRS.

Taller 1: Administración Efectiva del Centro de Contacto

La gestión eficaz de los talentos en el Contact Center es la clave esencial para cualquier práctica de management hoy en día.

Objetivos de este taller:

  • Adquirir herramientas que permitan administrar de manera eficiente y efectiva los recursos del CC.
  • Superar las expectativas de los clientes y usuarios
  • Lograr resultados cuantitativos y cualitativos del negocio

Contenido:

1.La estrategia en el Centro de Contacto

2.Talento Humano ¿a quién contratar?

3.Selección & desarrollo integral

4.Procesos operativos, el instructivo para el éxito

5.Tecnología en el Centro de Contacto

6.Calidad en el Centro de Contacto

7.Alineación estratégica con las áreas de negocio

8.Las nuevas tendencias en la interacción con clientes

9.Modelo Global de Certificación CIC

10.Indicadores básicos para el manejo de la operación

Instructor: Francisco Magaña

Instructor: Francisco Magaña

Director de Go-To-Market de mantenimiento y Customer Engagement, SAP

9:00 – 18:00 HRS.

Taller 2. Construcción de Estrategias de CX 

En este taller conocerás la importancia de tener una estrategia de experiencia del cliente y cuáles son los principales elementos que debes considerar en el proceso de creación de tu estrategia.

Objetivos de este taller:

– Comprender los conceptos principales de Experiencia de cliente

– Identificar los elementos necesarios para construir una estrategia

– Como construir tu estrategia

Instructora: Jenny Monsalve

Instructora: Jenny Monsalve

CEO y Fundador, CXC

9:00 – 18:00 HRS.

Taller 3. Employee Engagement: Bienestar y felicidad, clave para aumentar la productividad

La retención y desarrollo del personal tradicionales ya NO son suficientes para las necesidades actuales de las organizaciones. ¡Forma parte de las empresas que están innovando en los Contact Center implementando prácticas de Felicidad!  Harvard, MIT & Berkeley.

Objetivos de este taller:

Evaluar las prácticas de las Ciencias de la Felicidad para innovar en los programas de retención, desarrollo y clima organizacional del CC.

Contenido:

  • ¿Qué es la Felicidad y el bienestar para un Contact Center?,
  • Impacto del bienestar en el desempeño y los resultados de las personas y los CC
  • Disciplinas involucradas en la Felicidad,
  • Gestión de Fortalezas (Clifton Gallup/VIA)
  • Resiliencia y el liderazgo como soporte a la Felicidad en la organización
  • Metodología de Implementación y seguimiento
  • Actividades específicas relacionadas con Felicidad y estrategias para el CC
  • Cómo evaluar la Felicidad y definir un Proyecto para su implantación
  • Cómo gestionar las barreras organizacionales y recomendaciones que han funcionado en otras organizaciones
Instructora: Tere Lucio

Instructora: Tere Lucio

CEO, Customer Care Associates

Solicita mayor información en:

foros@imt.com.mx

Tel: +52 (55) 5340-2290 Ext. 4040. 4050, 4060

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